服务协议

 

本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了酷学院向客户提供的服务可用性等级指标及赔偿方案。若本SLA的条款与条件与合同中的条款和条件相冲突或不一致,则以本SLA为准,但仅在该冲突或不一致范围内适用。特别提示您,除非另有约定,本协议不适用于酷学院公测、邀测的功能。

 

1. 服务定义

服务周期:一个服务周期为一个自然月。

服务周期总分钟数:按照单租户服务周期内的总天数╳24(小时)╳60(分钟)计算。

软件服务不可用:当租户下30%以上用户通过移动端或PC端访问酷学院平台所有功能均无法联通,并且超过1分钟以上,视为该分钟内酷学院软件服务不可用。

不可用分钟数: 在一个服务周期内单租户软件服务不可用分钟数之和。

 

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算公式酷学院软件服务根据服务周期,对软件服务可用性做如下统计:单租户软件服务可用性 = (单租户服务周期总分钟数 - 单租户软件服务不可用分钟数)/ 单租户服务周期总分钟数 * 100%。

2.2 服务可用性承诺对于专业版所有用户,酷学院承诺一个服务周期内酷学院单租户软件服务可用性不低于99.9%。

2.3 如果未达到上述可用性承诺,客户可以根据本协议第14条约定获得补偿。补偿范围不包括如下情况

(1)任何酷学院以外的网络设备,公网配置或故障引起的。

(2)客户端设备由于网络、黑客攻击、自身配置故障等引起的。

(3)产品的正常升级过程中导致的短时间服务停用不计算在内;

(4)任何不可抗力,意外事件导致的服务无法访问。

 

3.数据持久性

3.1 服务数据持久性的目标为不低于99.999999%。即每100000000个数据文件,每月数据不丢失的概率为99.999999%,即每月最多只有1个数据文件可能发生数据丢失。

3.2 数据持久性计算公式:每服务周期完好数据的数据文件/(每服务周期完好数据的数据文件+每服务周期丢失数据的数据文件)。

3.3 数据持久性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月不计算为一个服务周期。

3.4 酷学院尽合理的商业努力使服务符合设计目标,鉴于互联网行业的不可预见性、技术的复杂性和现有技术水平、限制,除非特别指出,设计目标并不是酷学院的义务。但酷学院将持续改进服务水平,尽力为您提供更优的服务体验。

 

4.数据可销毁性

4.1. 在用户主动删除数据或用户服务期满后需要销毁数据的,酷学院将自动清除对应服务数据,该数据无法恢复。

4.2. 酷学院数据存储100%使用阿里云服务,阿里云云服务所用的设备在报废弃置、委外维修或转售前,阿里云将对其物理磁盘采用消磁操作,消磁过程全程视频监控并长期保留相关记录。

5.数据可迁移性

5.1 用户可使用系统内的导入/上传功能迁入用户及课程数据。

以下三个模块对上传格式的支持情况如下:

1.上传知识

支持格式:

视频: 3gp、asf、avi、 dat、 dv、 flv、 f4v、 m2t、 m3u8、 m4v、 mj2、 mjpeg、 mkv、 mov、 mp4、 mpe、 mpg、 mpeg、 mts、 qt、 rm、 rmvb、 swf、 ts、 vob、 wmv、 webm

音频: aac、 ac3、 acm、 amr、 ape、 caf、 flac、 m4a、 mp3、 ra、 wav、 wma、 ogg

文档: pdf、doc、docx、xls、xlsx、txt 、ppt、pptx

图片: jpg、jpeg、png

压缩包:zip、rar

2.导入HTML课程

支持格式:zip

3.导入SCORM课程

支持格式: zip

 

5.2 用户可以使用导出/下载功能根据自身业务需要自行迁出数据。

以下三个模块对迁出格式的支持情况如下:

1.上传知识

视频:MP4(转码后格式)

音频:MP4(转码后格式)

文档:原始文档

图片:原始图片

压缩包:原始文档

2.导入HTML课程

ZIP: 原始文档

3.导入SCORM课程:

ZIP: 原始文档

由于文档更新落后产品更新,以上支持格式以页面提示或帮助中心的文档说明为准;若对以上迁入迁出限制有诉求,请在合同中另行约定功能开发或迁入迁出技术手段的支持。

 

6.数据私密性

6.1 酷学院使用库表隔离手段保证同一资源池用户间数据互不可见。

6.2 酷学院通过合同约定,处理流程等手段确保用户数据私密性。

7.数据数据知情权

7.1 酷学院的数据中心将遵守当地的相关法律法规。

7.2 用户在酷学院中国境内数据中心存储的所有数据不会被存储于境外的数据中心,也不会被用于境外业务或未经客户授权的数据分析业务。

7.3 【用户业务数据】除应当地法律法规、或政府监管部门的监管、审计要求,用户的所有数据、应用及行为日志不会提供给第三方。

7.4 【用户的行为日志】除用于酷学院的产品运行状态的统计分析,用户的行为日志不会对外呈现用户个人信息数据。

8.数据可审查性

依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要,在符合流程和手续/法律文书完备的情况下,酷学院将提供用户所使用服务的相关信息,包括关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息。

9.服务功能

9.1 酷学院具有业培一体、岗位地图、实操作业和知识图谱等高级功能,酷学院服务的所有具体功能请详见在官网上提供的详细说明文档、技术文档及帮助文档。

9.2 酷学院可能影响用户的功能性变更将以公告或站内信等形式向用户公告或通知。

 

10.服务资源调配能力

10.1 酷学院使用阿里云服务提供的多种规格和配置,可根据业务需要选择适合的规格和配置,并且可在多种规格和配置之间进行业务退订或升级。

10.2 酷学院使用阿里云服务的弹性伸缩能力,可根据需要自行在线扩展或缩减所使用的资源。

10.3 酷学院可在10分钟内扩容或缩容超过100台云服务器。

 

11.故障恢复能力

11.1 为付费用户的云服务提供7×24小时的运行维护,并以在线工单和热线支持等方式提供技术支持。

11.2 具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。

12.网络接入性能

12.1 酷学院使用阿里云提供的网络服务,公网出/入口带宽配置为200Mbps。

12.2 酷学院采用BGP多线接入,尽量保障用户的网络接入质量。

 

13.服务计量准确性

13.1 根据用户订购免费及预付费模式。

13.2 服务的具体计费标准以官网公布的有效的计费模式与价格为准。

13.3 用户的原始计费日志默认最少保留3年备查。

14. 服务可用性的赔偿条款

14.1 补偿标准:对于单个租户,如果其单租户软件服务可用性低于99.9%,可按照下表获取补偿,补偿方式为使用时长,且补偿时长不超过一个服务周期的时长。

服务可用性补偿时长
低于99.9%高于99.5%一个服务周期的10%
低于99.5%高于99%一个服务周期的25%
低于99%一个服务周期的100%

14.2 补偿例外,如下情况不适用于补偿方案:

(1)现网未造成软件服务不可用的bug,业务逻辑的谬误出现。

(2)被服务方额外的功能需求未被满足或实现。

(3)其他与软件服务不可用无直接关系的要求未被按时履行。

 

14.3 补偿申请时限

(1)客户可以在不可用事件发生后15个工作日内发起申请补偿,超出补偿申请时限的所有补偿均不予被受理。

 

15.数据保密性

15.1 数据传输加密

传输加密是指云产品为用户访问(包括读取和上传)数据提供了SSL/TLS协议来保证数据传输的安全。

企业用户通过CDN/DCDN网络实现就近加密接入,并在传输过程中通过使用HTTPS协议对传输数据进行加密,保证数据安全。

15.2 数据存储加密

酷学院企业级SaaS服务提供落盘存储加密能力给用户。酷学院的存储加密提供256位密钥的存储加密强度(AES256),满足敏感数据的加密存储需求。对用户密码使用MD5进行加密。

 

16.用户安全性

(1) 酷学院理解并认可,您通过酷学院提供的服务,加工、存储、上传、下载、分发以及通过其他方式处理的数据,均为您的用户业务数据,您完全拥有您的用户业务数据。 (2) 就用户业务数据,酷学院除执行您的服务要求外,不进行任何未获授权的使用及披露,但以下情形除外:

  1. 在国家有关机关依法查询或调阅用户业务数据时,酷学院具有按照相关法律法规或政策文件要求提供配合,并向第三方或者行政、司法等机构披露的义务;
  2. 您和酷学院另行协商一致。
  1. 您可自行对您的用户业务数据进行删除、更改等操作。如您释放服务或删除数据的,酷学院将删除您的数据,按照您的指令不再保留该等数据。就数据的删除、更改等操作,您应谨慎操作。
  2. 当服务期届满、服务提前终止(包括双方协商一致提前终止,其他原因导致的提前终止等)或您发生欠费时,除法律法规明确规定、主管部门要求或双方另有约定外,酷学院仅在一定的缓冲期(以您所订购的服务适用的专有条款、产品文档、服务说明等所载明的时限为准)内继续存储您的用户业务数据(如有),缓冲期届满酷学院将删除所有用户业务数据,包括所有缓存或者备份的副本,不再保留您的任何用户业务数据。
  1. 用户业务数据一经删除,即不可恢复;您应承担数据因此被删除所引发的后果和责任,您理解并同意,酷学院没有继续保留、导出或者返还用户业务数据的义务。
  2. 根据您与酷学院协商一致,酷学院在您选定的数据中心存储用户业务数据。酷学院恪守对用户的安全承诺,根据适用的法律保护用户存储在酷学院数据中心的数据。

 

17.服务变更、终止条款

  1. 用户选用酷学院企业级SaaS服务,应按时足额支付所购买产品的服务费,否则酷学院保留随时终止使用产品及服务的权利,用户应对终止服务可能造成的损害自行承担全部责任。
  2. 用户可以按需增加签订酷学院企业级SaaS服务套餐及服务订单,费用以酷学院报价单为准。相关订单中合同编号标明为已签订的有效合同。
  1. 用户确保在使用服务过程中,严格遵守国家及地方的法律、法规、规章和政策,不得上传色情内容、低俗内容、政治反动内容,不得损害乙方及第三方的合法权益,因此产生的违法违约行为由用户自行承担,酷学院有权在发现后立刻停止服务而无需承担违约责任。
  2. 用户确保其提供的产品服务严格遵守所适用的、随时更新的相关法律、法规、规章及国家、地方政策,且不得损害甲方及第三方的合法权益。
  1. 在合同约定的服务期内,酷学院定期对产品进行统一升级,用户有权免费获得对应版本的升级服务。用户如需酷学院定制开发未酷学院企业级SaaS服务在产品规划中的功能,在酷学院评估需求、交付周期和费用后,双方另行签署定制化服务合同。
  2. 若用户在服务期内实际使用人数超出合同约定的人数规格,用户需升级产品套餐,以保障产品的正常使用。
  1. 如因酷学院原因导致酷学院企业级SaaS服务不可用,按照本协议中的第14条约定执行服务补偿。

 

18.用户约束条款

用户在使用酷学院企业级SaaS服务过程中,若出现以下情况,经沟通无效后,将终止合同及服务。

  1. 签订合同后三个工作日之内,未向酷学院支付合同服务费。 2.未严格遵守国家及地方的法律、法规、规章和政策,上传色情内容、低俗内容、政治反动内容,损害酷学院及第三方的合法权益。
  2. 用户在服务期内实际使用人数超出合同约定的人数规格,升级产品套餐后未支付相关费用。
  1. 未经对方书面许可或本协议另有约定,任何一方不得向与履行本协议无关的第三方泄露本协议条款的任何内容,以及通过签订和履行本协议而获知的对方的任何信息,或将上述信息用作其他商业用途。但为本协议履行之需任何一方可向其法律、会计、商业及其它顾问、授权雇员(以下统称为“接受方代表”)披露前述信息,接受方应保证其代表承担与其同等的保密义务,并对其代表违反保密义务的行为承担连带责任。
  2. 双方均同意对方使用自己公司的Logo及企业名称用于市场推广。双方承诺对本合同的商务内容承担保密责任,不得以任何形式透漏给第三方。

 

19.服务商免责条款

免责是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件,该事件妨碍、影响或延误任何一方根据协议履行其全部或部分义务,不需要负责。

鉴于互联网的特殊性质,本协议项下的免责情形包括但不限于下列影响互联网正常运行的情形:

(1)黑客攻击;

(2)电信部门技术调整导致之重大影响;

(3)因政府管制而造成之暂时关闭;

(4)电信运营商造成的基础通讯网络瘫痪、延迟;

(5)任何其他类似事件。

声称可以免责的一方应在免责情形发生后不迟于十五(15)日书面通知另一方,并随附经有关部门确认的免责之书面证明,且应尽可能减少免责所产生之影响。

由于以上所述免责情形事件致使协议的部分或全部不能履行或延迟履行,则双方于彼此间不承担任何违约责任,且用户购买服务中如涉及酷学院企业级SaaS服务合作方提供的服务,则酷学院合作方也不承担任何违约责任。

 

20.其他

本服务等级协议自2019年11月11日生效,酷学院有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,酷学院将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意酷学院对SLA所做的修改,您有权停止使用酷学院服务,如您继续使用酷学院服务,则视为您接受修改后的SLA。